改善服务，强化金融消费者权益保护
“我想咨询一下，二手房贷款啥时候放款，钱什么时候能到账户上”，近期，邮储银行芜湖市分行收到多名客户通过“市民心声”论坛、电话、现场询问等方式提出的问题，对二手房等贷款办理、放款流程持有疑问。而近年来，市民消费者权益维护意识日益增强，金融知识需求日益高涨，但金融机构的金融产品与消费者需求“信息不对称”现象仍一定程度上存在，消费者权益保护工作迫在眉睫。
为帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”，增强消费者的金融知识与技能、风险识别与防范能力、自我保护意识和责任承担意识，结合邮储银行芜湖市分行开展的2018年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动，该行以维护金融消费者合法权益为出发点和落脚点，开展金融知识普及活动，引导大众学习掌握自身亟需的金融知识，合理选择与其自身特点相适应的金融产品和服务，增强其风险防范意识和责任意识，保护合法权益，防范金融风险。
针对各类信贷咨询，该行一方面从源头把控，加强对员工的业务培训，提升服务技能。针对信贷经理、大堂经理、柜面人员开展服务规范、服务技巧、金融产品知识等差异化培训。特别是信贷办理流程，该行要求经办人员用心服务，做好各类贷款重点流程、关键环节的解释沟通工作，提升客户金融体验。另一方面，建立快速处置机制，严控服务质量，建立客户满意度调查和客户投诉处理回访制度，确立专业、权威的品牌形象。咨询、投诉一经发现当天向客户了解并在规定时限内给予反馈，取得客户理解与支持。
此外，该行还完善客户咨询投诉机制，加强管理制度建设，提高咨询投诉处理效力。明确规定客户咨询投诉管理机构、受理部门及职责、客户咨询投诉受理及处理流程、客户咨询投诉的责任认定、客户咨询投诉处理检查与考核，明确投诉处理流程各环节各部门的职责。同时，加强分析，不仅重视对客户咨询投诉原因的分析，把客户咨询投诉作为改进服务的源泉，深刻分析投诉形成的原因，及时提出改进和解决的方案，变诉后被动处理为诉前主动预防。
“邮储银行服务就是好，真是百姓身边的好银行”，咨询得到及时反馈后，客户纷纷赞扬。邮储银行近年来一直重视服务工作，以客户需求为出发点，以客户为中心，结合自身实际采取有效措施提高金融服务质量，推行服务规范化和标准化管理，为客户提供更方便、快捷、优质的服务，深受广大客户满意。（张佩）
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此外，该行还完善客户咨询投诉机制，加强管理制度建设，提高咨询投诉处理效力。明确规定客户咨询投诉管理机构、受理部门及职责、客户咨询投诉受理及处理流程、客户咨询投诉的责任认定、客户咨询投诉处理检查与考核，明确投诉处理流程各环节各部门的职责。同时，加强分析，不仅重视对客户咨询投诉原因的分析，把客户咨询投诉作为改进服务的源泉，深刻分析投诉形成的原因，及时提出改进和解决的方案，变诉后被动处理为诉前主动预防。
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