市12345投诉举报平台4年处理群众诉求近44万宗

3月1日，市12345投诉举报平台开通运行4周年，至今已处理了群众诉求439986宗，工单办结率和群众满意度均逾九成。去年投诉举报平台升级改造，除电话(语音留言)方式投诉外，市民还可上网投诉，通过“阳江12345”官方网站、微信公众号向平台投诉，并可上传照片和定位，投诉方式多样化。
　　市12345投诉举报平台由市政府热线服务中心负责建设和管理。市政府热线服务中心负责人介绍，投诉举报平台于2014年3月1日正式开通运行，设有20个座席、33名话务员，目前实行电话(语音留言)、网络、微信24小时全天候运行。平台将各县(区)、市直有关部门共62个部门(地区)纳入为成员单位，服务范围涵盖了公安、供电、水务、金融、通信等多个领域，基本实现了全市范围内“一个号码找政府，有问必回复”。
　　市12345投诉举报平台作为市一级平台统一接听接收所有来电，对能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人，对于不能立即答复的诉求事项，按照职能分发派工单到相关单位处理。接收工单单位要在规定时间内将办理结果反馈来电市民，并回复平台。平台对处理完毕的工单回访来电市民，了解办理情况。平台会负责督促成员单位按照规定办理，并将工作绩效纳入效能年度考评。县(市区)作为市的二级平台，不设座席，由市12345投诉举报平台直接派单处理。
　　平台开通运行以来为群众处理了大量难点热点问题，话务量也在不断上升，月均话务量由最初的6935宗上升到目前的12059宗，增幅超过七成。话务员由最初16名增加至33名，成员单位也由最初的34个增加至62个。与此同时，工单办结率及群众满意度不断提高，4年来共处理了群众诉求439986宗，工单办结率99.20%，群众满意度91.99%。
　　今后，市民在致电市12345投诉举报平台遇占线时，或者在晚上10点以后人工服务下班后，可登录“阳江12345”官方网站或关注微信公众号投诉反映。市民关注“阳江12345”微信公众号后，可选择“我要投诉”一栏，然后点击“在线诉求”，将诉求内容、图片或者定位附上。投诉后，还可通过“诉求查询”了解工单的进展情况。

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