年薪20万起还招不到人 房企客服竟成了香饽饽
客服不是接接投诉电话那么简单，要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂
以前客服有三宝，手串、豪车、貂皮袄，现在遇到年轻客户行不通了
新华社资料照片
章怡是杭州某知名本土房企的客户关系部主管，年前就想招个助手：要求不算高，男女不限、年龄不限、专业也不限；待遇不算差，年薪15万～20万，基本保证双休……结果招聘的消息挂了几个月，却一直没招到人。
“别说来应聘了，连来咨询的都没有。”章怡觉得无奈，“公司其他同期招聘的岗位都找到了合适的人，就客服部，永远缺人。”
不是一家房企如此，章怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息，一条条都是房企客户关系岗招聘的消息，万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企，清一色都在招客服、客户关系岗人员。
有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的hr在蹭帖招客服。
房企里的“边缘人”，怎么成了一线房企组团争抢的“香饽饽”？
销售转客服，没想成了香饽饽
“之前不是有一个很热的话题，讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了？其实我们这个岗位最需要有经验、有阅历的人，应届毕业生基本无法应对客服岗位遇到的形形色色的人。”因为严重缺人，章怡也曾招过应届毕业生，结果面对咄咄逼人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了，“原本一个销售阶段的项目，是投诉最少的时候，结果还是应付不了。”
说起来，章怡自己的职业经历就颇有代表性，客服入行，后转销售，做了几年销售，经历了几次市场起伏，跳了两回槽，最终她又回到了客服部。“做了十几年客服，亲戚朋友还是以为我就接接电话处理投诉。”章怡说，其实现在的客户关系部更像房企里的“大管家”，战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂，“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂，还能拿得下客户满意度。”
因为涉及的专业领域太多，而客服本身又没有直接对口的专业，这就变成了一个看起来人人能干，实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人，不如说“抢”人，事实上，章怡最近一次跳槽就是被“抢”的。
“原本我刚刚离职，想在家里休息一段时间，但上海的朋友三催四请托过来一个关系，非要面谈。”碍于人情去了，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道，当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。
章怡也承认，在她离职的那些天里，猎头的电话就没少过。
“没有一家房企敢说自己的客服是满编的，都缺人。”在章怡看来最理想的状态是一个项目配1～2名客服，但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目，“以前五年做一个项目，现在是三年，开发节奏加快了，人才储备跟不上。一个合格的客服三年时间没有完整跟过一个项目，那么连最基础的客户投诉都处理不了，更谈不上做风险预控。”
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