鄂州市工商局、市消委督导经营者落实消费维权主体责任

鄂州市工商局、市消委在消费维权领域中大力推行“约谈制度”，充分发挥约谈这一软约束作用，倒逼经营者落实消费维权主体责任，提升维权效能。
一、针对消费热点，开展“消费维权约谈”。2017年中国网络零售额达到7.18万亿元人民币，同比增长32.2%，已成为消费热点。随着唯品会、苏宁云商、亚马逊等数十家知名电商企业入驻鄂州市，我市已成为华中地区重要的电商基地，2017年电商投诉猛增至300余件。对此，市工商局、市消委联合有关部门组织对唯品会、亚马逊等电商进行约谈，通报近年来消费者投诉的情况，指出存在的突出问题，提出整改意见，敦促完善管理制度，建立消费者投诉处理专门机构，鼓励建立先行赔付机制。约谈后，唯品会主动将七日无理由退货延长至了10日、亚马逊延长至30日，均高于法定标准；对消费者投诉，积极配合工商部门妥善处置。
二、结合投诉分析，开展“消费维权约谈”。利用投诉与咨询信息系统、微信公众号等投诉举报平台数据集成优势进行分析，针对对经营保健品、以及采用预付卡经营等投诉热点行业、企业联合有关部门集中约谈，帮助及时发现、总结经营活动中存在的问题和不足，有针对性地提出指导性意见，提示侵害消费者权益承担的法律后果。对约谈后仍侵害消费者权益的行为进行严厉查处，2017年查处侵害老年消费者权益案件7件，一举捣毁了2家虚假宣传销售保健食品、三类医疗器械经营场所，现场查扣涉案食品、医疗器一批。
三、处理群体投诉，开展“消费维权约谈”。在处理投诉中，对群体性投诉或者有潜在群体投诉风险经营者进行约谈。2017年9月份，20多位鄂州职业大学学生在网上吐槽，有一单位在办理学生水电卡时搭售100元的其他业务，多次要求该单位取消其搭售行为遭拒，想邀集更多的学生在该单位前拉横幅，扩大社会影响促进问题的解决，市工商局当即启动约谈程序，向经营者表明利害关系，促使双方达成调解协议，该单位当即将向鄂州大学所有学生收取的费款3万余元全部退给学生，避免了一起恶劣事件的发生。

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