把体验做到极致真能留住客？

春节休息七天，市民尚宁宁一家在大连的几家大型购物中心里逛了三天。“吃喝玩乐一整天，都在购物中心解决了，”尚宁宁说，对于她这种春节不出远门的人来说，过年除了跟家人和朋友团聚，在购物中心里也能感受浓浓的年味儿。而在与电商平台的对垒中，“做足年味儿”，把体验做到极致，是今年春节大连实体零售业的集体选择。 　　营造年味儿
　　今年春节的节前促销，各大商场就上演了一场年俗大战。“现在的城市人都在抱怨过年没有以前热闹，年味儿不足，我们就希望在营造年味上多下功夫。”青泥洼桥一家大型商场的营销负责人宋路（化名）向记者介绍，其实，今年各大商场都在这一点上不遗余力，几乎是把能想到的办法都想到了“。尤其是接近春节的一两周时间，电商的销售会因为受到快递物流等因素的影响，消费者因为考虑到收货时间问题，而更倾向于到实体店购物。”宋路说，怎么能把这些客流留在实体店并产生消费，商场都各尽其能。
　　在购物中心里设立新春开运广场、把书法家及其作品请进商场办展，还有各大商场里红红火火的年俗商品街……一片红红火火的热闹场景。消费者在这些区域里可以体验传统年俗的回归，也可以找到一些新的看点。而商家最终则是依靠这些聚集起来的人气，实现有针对性的销售。比如有的购物中心内的多家门店搞起了异业联盟，实现吃穿用一条龙的消费贯通；有的商场则通过各类年俗主题活动，提升消费者的参与度，“让消费者养成过年来商场的习惯。”对于实体商业来说，年味儿越浓，就意味着人气越旺。“我们甚至希望在一些成熟的商圈能组织起整体的年俗活动，大连人其实挺缺乏这样的活动，这其中也蕴含着很多商机，”宋路说，在其他城市，过年期间组织的庙会甚至能吸引几十万人次的客流。
　　用体验留住顾客
　　今年的情人节出现在春节前两天，在春节采购的忙碌中，市民吴添陪着自己的女友在一家大型购物中心里连吃带玩加上购物，足足花了一下午和一个晚上。“逛街的时候发现这里搭建了一个大型的婚庆舞台，商场的工作人员告知可以免费拍情侣照。”吴添说，拍完照片，还可以在该商场的微信公众号上找到自己的照片，同时还可以免费打印带走。“虽然只是一张小小的照片，但这种体验让我们觉得很舒服，也挺感动。”
　　“把顾客体验做到更极致，这就是现在各大商场的营销人员在思考的问题。”西安路一家商场的负责人向记者表示，消费者逛街的目的性越来越差，这是一个普遍的特点。原来很多人是想好了要去商场买什么，直接去购买。现在，很多人到商场或者购物中心的目的就是闲逛，所以，让他们有好的购物体验，才能留住顾客，吸引“下次光临”。记者发现，最近不少购物中心的品牌调整愈加频繁，商场、购物中心“千店一面”的格局也正在被打破。“我们希望能根据客流特点引进一些适合自己商场的品牌，尤其是那些体验性更强的品牌。”
　　同时记者也注意到一个趋势，今年开始，不少商场和购物中心洗手间里都增加了洗手液和手纸。“传统商场的硬件没法与那些进入大连不久的商业新贵相比。”多年从事零售商业管理的业内人士杨勇表示，比如柏威年、恒隆广场等，就以卫生间为例，不仅干净整洁空间大，而且整体设计都让人觉得舒服和耳目一新。而相对来说，传统商场和购物中心很多年来一直缺乏在这个细节上的打造，很多商场尤其是超市的卫生间甚至还不能用干净来形容。“如果我说，部分顾客是因为对一些商场的卫生间印象好而选择成为逛街目的地你可能觉得有点扯，但事实上，这正在成为一个倾向。”杨勇说，事实上，一些传统商场也意识到这一点，因为空间限制他们在原有基础上改造硬件不会有太大的突破，但他们已经开始在软件提升上下功夫，增加洗手液、卫生纸就是其中之一。记者发现，在一家商场，卫生间是否有纸和洗手液，正成为向顾客展开品质调查的一项内容。记者孙霞 摄影张春雷

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