从“最多跑一次”到“一次办好”
乳山全面推行咨询导办和帮办代办服务
从“最多跑一次”到“一次办好 ”
◎通讯员 姜俏俏 刘鸿远
群众办事不再“跑空趟”，服务窗口首问“帮到底”，项目审批流程“保姆式”代办……从“最多跑一次”迈向“一次办好”，乳山放管服改革实现了从“量”到“质”的蜕变。
以落实“首问责任制”为切入点，乳山全面推行咨询导办和帮办代办服务，发挥新闻媒体和群众监督作用，不断增强为民服务意识，提升服务水平，真正打通服务群众的“最后一公里”。
咨询导办
当好为民服务“店小二”
“以前因为不熟悉流程，几个窗口来回跑，很麻烦。现在有了咨询导办服务，专门的导办员带着走流程，省时又省力。”市民肖瑜说，从受理到办结所有环节走下来，仅用了不到10分钟。
崔志波是乳山政务服务中心的一名导办员，轮到她上岗时，她都会第一时间询问办事群众前来办理的事项，指导取号，并引领办事群众到相应窗口进行相关业务办理。
为进一步提升政务中心大厅服务水平，乳山建立了咨询导办制度，在大厅设立专门的总服务台，组建了一支由中心管理办和窗口业务骨干共同组成的导办员队伍，主动为办事群众提供热情周到咨询引导服务。
有时集中办事群众过多，导办员会及时进行疏导。对材料齐全的，指导其填写相关表格；材料不全的，一次性告知其应提交的材料，避免不必要的等候。对临近或已到达下班时间仍没有办理完结的办事群众，导办员做好耐心细致的说明和解释，及时协调相关窗口启动延时服务。对于一次性提交多份材料的办事企业和群众，导办员会指导其集中在一个窗口递交资料，后台工作人员集中办理，确保窗口保持正常的工作节奏。
导办服务“走心”，便民利民“升级”，换取群众、企业“跑一次”，甚至“一次都不用跑”。
首问负责
做好为民服务“贴心人”
8月14日，市民邢女士带着一沓资料，来到乳山政务服务中心市场管理局综合业务窗口。她想在市区开一家美容店，来此咨询办理相关业务。窗口工作人员胡珊珊热情接待了她，并根据邢女士提供的工商注册材料，很快为其办理好了营业执照。
“营业执照办好了，美容行业还需要卫生许可证，您再到卫生部门办理一下。”作为邢女士的“首问负责人”，胡珊珊又带领邢女士来到了卫计局服务窗口，帮她顺利拿到经营美容店的相关证件。
“无论群众来办事还是咨询，作为首问负责人，我们都必须全程跟踪到底。”胡珊珊说，当群众提出的办理事项属于首问负责人的职责范围的时候，必须按照规定程序及时予以办理。不在自己职责范围的，则要协调相关部门和工作人员及时处理。
为做好为民服务“贴心人”，乳山印发了《乳山市政务服务中心关于落实首问负责制度的通知》，进一步细化了落实首问接待、一次性告知、用语规范、信息公开等制度，从制度上破除各部门业务局限；进一步明确服务规程，开展针对性培训和辅导，真正做到“一口对外”、“内转外不转”、“限时办结”。
为提升群众知晓度，更好地发挥监督作用，乳山市政务服务中心通过大厅显示屏、政务微博、微信公众号、政务服务网等平台和媒介，公开首问责任制度。同时，对外公布投诉举报电话、窗口服务电话，引导办事群众通过意见箱、投诉电话、政务新媒体等渠道予以监督。
帮办代办
为企业提供“保姆式”服务
“不仅施工许可提报材料由原先的21项缩减为13项，政务服务中心还为我们企业提供代办服务，只要把相关申报材料交给代办员，我们就啥事也不用操心了。”威海辰远置业有限公司项目经理于梓淏说。
接到于梓淏的代办请求，乳山市政务服务中心安排代办员王媛媛，协调住建、国土、规划等相关部门就项目需要提报的材料进行了全面梳理，按时限帮企业完成相关审批工作。“只要材料齐全，条件符合，无论业务涉及到多少部门，也不管程序有多繁琐复杂，都能一次办好。”代办员王媛媛说。
为让群众少跑腿，乳山制订了《乳山市政务服务中心行政审批代办服务实施意见》，成立了行政审批代办服务领导小组，负责指导代办员开展审批代办服务，协调解决审批代办服务中遇到的一些具体问题。
乳山建立了与市大项目办公室信息互通机制，定期召开相关窗口负责人例会，将今年通过评审的市级大项目信息发放到各窗口。同时，要求各窗口密切关注大项目动态，一经发现项目进厅，及时向中心管理办提报，随时调度大项目审批进展情况。
建立联席会议制度，针对涉及市场主体设立联审联批和建设工程模块化审批的项目，组织相关审批窗口负责人、项目申报人和代办员召开联席会议，对项目审批流程和相关配套机制进行介绍，并针对项目手续办理中存在的困难与相关部门窗口负责人进行一一对接，做好项目的前期辅导工作。
“我们定期邀请相关的窗口负责人和业务骨干进行业务培训，提高代办员的业务素质。在做好办事企业群众的代办项的同时，密切关注市里大项目的相关手续办理，主动服务，推进大项目顺利开展。”乳山市政务服务中心工作人员说。
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◎通讯员 姜俏俏 刘鸿远
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以落实“首问责任制”为切入点，乳山全面推行咨询导办和帮办代办服务，发挥新闻媒体和群众监督作用，不断增强为民服务意识，提升服务水平，真正打通服务群众的“最后一公里”。
咨询导办
当好为民服务“店小二”
“以前因为不熟悉流程，几个窗口来回跑，很麻烦。现在有了咨询导办服务，专门的导办员带着走流程，省时又省力。”市民肖瑜说，从受理到办结所有环节走下来，仅用了不到10分钟。
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为进一步提升政务中心大厅服务水平，乳山建立了咨询导办制度，在大厅设立专门的总服务台，组建了一支由中心管理办和窗口业务骨干共同组成的导办员队伍，主动为办事群众提供热情周到咨询引导服务。
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“营业执照办好了，美容行业还需要卫生许可证，您再到卫生部门办理一下。”作为邢女士的“首问负责人”，胡珊珊又带领邢女士来到了卫计局服务窗口，帮她顺利拿到经营美容店的相关证件。
“无论群众来办事还是咨询，作为首问负责人，我们都必须全程跟踪到底。”胡珊珊说，当群众提出的办理事项属于首问负责人的职责范围的时候，必须按照规定程序及时予以办理。不在自己职责范围的，则要协调相关部门和工作人员及时处理。
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