畅通渠道新起点 知情明政新通道
——“12345代表、委员直通车”启动侧记
12月8日上午，辽源市“12345”建立“代表委员直通车”启动仪式在市民服务热线受理中心举行。在启动仪式结束后召开的座谈会上，市政府副秘书长、办公室主任杜立智介绍了“12345”开通以来所取得的成效、下一步工作设想以及“代表、委员直通车”工作的想法，并诚挚邀请代表、委员经常到“12345”做客，为“12345”把脉，为“12345”的发展积极建言献策，以期进一步提高热线办理质量和服务水平。
建立政府民生工作基地 提高市民获得感
市政府副秘书长、办公室主任 杜立智
辽源市“12345”是在借鉴业内领先的济南、鹰潭等地区的经验后建立的，是全省首家整合热线资源，管理规范的公共服务一号通平台。通过一年时间的努力，老百姓的骂声少了，表扬多了，政府公信力大幅提升。但是热线作为一项民生工程，地基虽然打好了，还要不断添砖加瓦。继北寿社区工作站成立，面对面为百姓排忧解难后，“12345”以建立“代表委员直通车”为契机，进一步理顺关系、整合资源，打造务实、为民、开放的民生工作基地。
“12345”代表委员直通车是依托“12345”市民服务热线平台开通的构建代表委员与政府更加畅通有效的沟通机制，为代表委员提供精准服务，让代表委员全面了解社情民意，使代表委员的建议提案更加贴近社会、贴近群众、贴近实际，同时推动群众诉求得到有效解决。
这列直通车是载着民情民意直接通往“两会”的直通车。在市“两会”召开前夕，邀请部分人大代表和政协委员做客“12345”市民服务热线，全面了解市民服务热线工作情况，现场接听市民电话、关注民生、倾听民意，并将市民的意见和建议直接带到“两会”，发挥代表委员问政于民、问需于民、问计于民的积极性。
这列直通车承载着代表委员对政府各项工作的批评、意见和建议。24小时受理人大代表、政协委员对于代表委员在日常生活中提出的小微建议、意见，并把处理情况和市民意见转给反映问题的代表和委员。根据个案的不同情况，邀请代表委员视察检查办理工作情况，实行面对面办理。
这列直通车首发站是辽源市人民政府为民务实，终点站是解百姓烦忧，人民幸福满意。通过政府、代表委员、热线的共同努力，以踏实为民办事、心系百姓疾苦为出发点，以部门高质办理、百姓理解满意为落脚点，充分发挥社会各界力量监督、支持热线工作。
目前，热线已经冲出了起跑线，取得第一阶段胜利：群众打来电话，问题得到解决，事办了、心平了、气顺了，老百姓逐渐对热线竖起了大拇指。但我要说的是，热线今后的发展不能满足于此，要逐步提高市民满意度，就要在做事前想到百姓前，在为百姓解决问题的方法、力度，包括体制机制等方面，都需要总结、改革、创新。接下来，我们要进一步探索便民、利民渠道，对“12345”市民服务热线平台系统进行升级改造，进一步完善平台功能，扩展为民服务渠道，将便民服务、家政服务、维修服务、叫车服务、订餐服务、旅游咨询等生活服务类内容融入平台。争取做到老百姓拨一个电话，就能解决日常生活中的难事、琐事。
“12345”既然站在了为民服务的第一线上，就要让百姓感受到我们的“正能量”，百姓有烦恼，我们要献计献策；百姓有忧愁，我们要真心开解；百姓有情绪，我们要耐心疏导。同时，我们要手握戒尺，做检身修德的清醒人，时刻接受代表、委员和百姓的监督、意见和建议，进一步创新思路、改进方式，使热线永葆生机和活力。
希望各位代表、委员畅所欲言，你们的意见建议都将成为“12345”发展和成长的重要资源，也希望在座各位继续关心、支持和爱护热线的名片，使其能够更好地为市民提供方便。
热线工作的重点是要让百姓满意
市人大常委会委员、吉林省标记生物技术有限责任公司董事长 姜伟
我是热线成长的见证者，曾多次拨打热线电话，它的优点和不足我都看在眼里，今天就谈谈热线在我眼中的变化。
原来拨打“12345”觉得这就是个中转平台，百姓拨打电话反映问题时不是告诉部门电话号就是请市民直接拨打水务集团、供热集团等客服电话，而且解决的过程和结果市民一无所知，有时候市民对办理质量也并不一定满意。有的职能部门接个热线问题可能无所谓，回复一下就算是交差办结了，像这样的情况，老百姓就觉得“12345”是政府开设的“114”，做得全是号码查询。打完“12345”还得给部门打电话，麻烦不说，政府系统各类热线服务水平参差不齐，跨部门问题更是难以协调。现在好了，热线改造升级了，成为名副其实的“市民服务”热线。诉求办结后热线还对部门办理过程和结果进行回访，做到了件件有落实，事事有答复。
实际上，热线做得好不好，归根结底还要看老百姓满不满意。
我提点建议就是：在现有基础上，保证第三方招聘人员的素质，百姓的诉求涉及方方面面，对整个平台的支持、支撑和建设，包括各种各样的数据库、生活常识、辽源市情、各种政策的解读要求很高，为此就需要高素质的人员、高质量的服务来保障平台流畅运转。
加强部门协同机制建设
市政协委员、辽源骨伤研究所所长 方树源
“12345”能落实解决百姓的诉求，这样很好。但越是影响面大、作用大、群众关注度高，对热线下一步发展的要求也就更高，因此，做好“强化保障”工作，是保证热线长足发展的有力手段。所以我想说的一点就是，通过加强政府部门协同机制的建设，来达到充分发挥热线功能的作用。
通过热线办王主任的介绍，我了解到疑难工单很大一部分比例发生在职责不清、需要跨部门协调的问题，如何有力协调部门，做到各方联动、迎难而上将会成为攻克百姓诉求难题的关键点。虽然现在有一个办理流程，但是在基层的单位或者职能部门仍然对“12345”的督办有抵触情绪，“12345”只是转办平台，传递给相关职能部门把这个事解决了就行了，大家都是平等的权利义务关系，凭什么由“12345”去协调督办，这是多数部门心中的想法。只有让职能部门明白大家共同的目标就是把百姓托付的事情办好这个道理，同时，用科学、成熟、有效的协同机制这张无形的网，将各部门紧密联系起来，才能达到1+1﹥2的效果。
为百姓办事，绝不是敲锣打鼓、一蹴而就的，要有完善的机制体制作为保障，才不会后续乏力。
在为民服务的道路上一直走下去
市政协委员、龙山区双桥电器维修中心 张文芳
在新的时期，热线对于政府的工作仍然是一个非常好的切入点，对于了解下情、与群众沟通、为群众谋利益仍然是一个切入点。“12345”市民服务热线，服务市民不要挂在嘴上，要落在行动中，并始终如一地坚持下去。
我的建议是这个为民办事的平台要保持常态化，既不能松懈，也不能只做表面功夫。职能部门工作要细致入微，老百姓反映的问题有许多是有代表性、普遍性的，不要百姓反映一个问题，部门就只解决这一问题，要做到以点带面，最好在解决问题时能连带解决同类事件。
热线在运行过程中会遇到大量的问题，在此过程中，热线也一直在探索、闯关，所以，更应着眼于热线解决不了的问题，推进行政体制的改革，由解决一件事情变成解决一类问题。这是一个全国性的情况，老百姓肯定感兴趣。我有困难办不成但我在推动，说明政府有勇气，证明真正将老百姓放在心里。就像杜主任说的，不要怕干活、不要怕办事，有了事做，死水才能变成活水，城市发展才能向前推进，任何时候，只要涉及百姓的切身利益，政府都要拿出魄力来。
找准热线的标尺——监督与考核
市政协委员、市工商局合同分局副局长 张旭光
前不久，我在长春出差，非常巧的是我坐在出租车上，听到出租车司机接起了长春“12345”的回访电话，当时我的心情是骄傲的。我知道咱们辽源“12345”是吉林省首家政务服务一号通平台，各方面都做得比较完善，长春也是来辽源考察借鉴后打造的“12345”热线。这说明咱们的热线做在了前面，作出了成绩，得到了认可。
我这人比较热心，遇到问题我就会打“12345”反映，前段时间家附近下水井返水的事我就对热线反映了，第三天我就接到了办结回访电话。我发现咱们热线效率提高不少，而且回访人员服务态度很好，非常贴心。可我又不得不想：老百姓反映的每件事情都能落实到位吗？每个人都会收到回访电话吗？拿什么制约或者约束部门的办理落实情况呢？我就想到了最简单也最有力的手段——监督与考核。
我提两点建议，第一点应当加强对基层政府、基层部门的监督，发动群众，监督他们对政策的执行。因为党委政府的政策是好的，是想为百姓服务的，但有的基层工作人员执行不到位，很多问题都是这样造成的。“12345”热线是党委政府的眼睛和耳朵，这一功能应该得到加强。第二点，目前热线作用越来越大，已纳入到年度考评体系中，我觉得考核体系的科学化、完善化可能需要进一步来考虑，要让各级政府、相关部门心服口服。只有这样，才能进一步提高热线的权威性，以确保对百姓诉求的办结率和满意率。
宣传触角延伸到城市周边地区
市人大代表、民盟辽源市委副主委、市教育局信息中心主任 孟广友
从“12345”市民服务热线成立至今，确实不容易，不管在辽源市还是在全省，均得到较高的认可与评价，成为辽源市便民、惠民、利民的一张靓丽名片。
“12345”成长到今天，个人认为原因有以下三点：第一是市委市政府的高度重视；第二是机制理顺得好，各职能部门各负其责又齐心协力；第三是建立了相对成熟的考核制度，将热线办理工作列入对各部门的评议考核。
对于热线的发展，我提出一些建议。第一，建议将回访制度做好、做实、做宽、做全，尽量达到全部回访，特别是对反映公共利益的来电。很多回访都停留在“已联系相关部门，请耐心等待”，没有后续的跟踪回访。第二，之前在启动仪式上也了解到热线进行了宽领域、多角度的宣传，形式多样包括电视、报纸、广播等，通过宣传增加了百姓对热线的了解与信赖，但是在城郊一类地区，信息渠道不畅通，仍有市民对“12345”知之不详，遇到难题了也不知道找“12345”帮忙。那么，热线能不能以更贴近城郊市民的形式延伸宣传触角，让“12345”这张便民大网真正做到全覆盖。第三，随着城市扩大与城市建设加快，群众的文化、法律意识有待提高，需要进一步重视城市周边与偏远区域居民反映的问题。第四，加强对基层政府、社区的督查力度，现在仍然有“和稀泥”现象。总之，期盼热线工作做好做实，来调动广大市民和群众对社会管理的参与度。
社会矛盾的缓冲器
市政府办公室副主任 张曰祥
这次邀请人大代表、政协委员为热线把脉、捉虫，收到了各位提出的宝贵建议，我深深感受到各位都是关注、关心热线发展的。
近一年来，“12345”共受理诉求38796件次，其中电话37863件、短信16件、微信公众号307件、手机客户端38件、网站572件，编发简报76期，办理领导批示21件，承办省长公开电话转办事项8件，人民网8件，媒体报道40次。热线上线以来，全市信访数量明显下降，市公安局指挥中心接警量由去年同期的67299件下降至62927件，非警务类报警求助由同期的3772件下降至1995件。热线对外是解决百姓急难愁的通道，对内是联系协调部门为民服务的纽带，实际上是一个社会矛盾的缓冲器。
这项工作说难，很难！百姓遇事犯了难，情绪肯定不好，所以多数市民找“12345”起初都是带着脾气的，热线要顶着压力理顺百姓情绪，这对工作人员对业务的熟练掌握、沟通能力、情绪控制力甚至是感染力要求都很高。这项工作说容易，也容易！只要真正将百姓的事情当做自己的事情，尽心、用心、真心去做好，百姓总能感受到热线的诚意，回馈热线以善意。热线现在每天接的电话量是过去的两倍多，本身说明辽源市的百姓相信政府，不然的话热线可能就不了了之了。
今后我也会继续站在为民服务的第一线上，牵手部门、牵手代表委员、牵手百姓，将热线服务市民的初衷坚持下去，与所有关注与支持热线的市民共同走下去！
积极回应代表委员关切 小微建议即提即办
市政府办公室副主任 陈明
近几年，人大代表建议、政协提案数量持续保持高位运行的态势，这对于市政府的办理工作也提出了更高的要求。党的十九大提出要全面增强执政本领，增强狠抓落实的本领，以钉钉子精神做实做细做好各项工作。为了让人大代表监督政府各项工作更加深入、政协委员参政议政渠道更加畅通，充分发挥市政府办公室作为建议提案办理工作的枢纽和平台作用，市政府办公室依托市民服务热线“12345”开设“代表委员直通车”服务热线，人大代表、政协委员可以通过热线电话“12345”对政府各项工作提出批评、意见和建议，对身边的小微建议即提即办。
新时代新气象，新时代新作为。我市“两会”即将召开，“代表委员直通车”的开通，为人大代表、政协委员建言献策提供了更全面、更多元化、更切合实际的民意诉求，为代表委员撰写建议提案提供了丰富的素材和深厚的理论依据，也为代表委员了解市政府各项工作打造了新的沟通互动平台，让广大人大代表、政协委员更好发挥监督作用，让政府的各项工作更接地气，让人民群众的幸福生活更有获得感。为人民办实事、办好事的工作永无止境，我们相信通过“代表委员直通车”这一条情系民心的热线电话，把人民群众、人大代表、政协委员、政府连在一起，为辽源的美好明天共同努力，砥砺前行。
此次座谈会效果超过预期。市人大代表、市政协委员各抒己见，为热线今后发展提出了科学合理的建议，有的代表、委员提到了要多学习借鉴外地先进经验，比如三亚的旅游服务就很好，涉及的事务，24小时之内就有回复，建议热线能将百姓诉求分成轻重缓急难易，合理有序地提高工作效率。这些宝贵的建议都是政府创新社会管理的智库，是热线汇集民智的宝贵财富。希望各位代表委员能够继续监督与支持热线工作，相信热线将会回应各界期待，持续健康发展。
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