重庆消委会：商品质量问题成消费者投诉热点

日前，重庆：2017年，全市消委会系统受理消费者投诉20079件。其中，商品质量问题居首，占投诉量的35%，持续成为消费者关注热点。
质量和售后服务投诉 占比超51%
数据显示，2017年，全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，同比增长5%，化解消费纠纷19924件，投诉及时解决率99.23%，为消费者挽回经济损失5807.23万元，较上年同比下降6.1%。
消费者反映最突出的投诉性质分别是质量问题7009件，占投诉量的35%；售后服务问题3355件，占投诉量的16.7%；合同问题3097件，占投诉量的15.8%。与2016同期相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位。除质量类投诉与去年同期相比下降0.7%外，合同类投诉、售后服务类的投诉数量均比去年同期有明显上升，分别上升了17.3%和10%，售后服务类投诉量由2016年第3位上升到投诉量第2位，与去年同期相比，投诉数量增加了206件。
商品质量 投诉榜首
在商品类投诉中，商品质量问题一直是消费者关心关注的热点，投诉量位居榜首。
根据全年消费者投诉数据分析，排在前4位的分别2是家用电子电器1909件，服装鞋帽813件，交通工具568件，生活服务423件；在质量问题投诉中，除家用电子电器投诉同比下降11.8%外，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。
商品质量问题集中表现在：一是家用电器质量问题；二是家具质量问题；三是家装建材质量问题。
案例
璧山区消费者潘先生买了一台某品牌挂机空调，在没有使用的情况下，控制板线路突然起火，引发火灾，将新装修的房屋及家具、家电烧毁，造成严重经济损失。经璧山区公安消防支队认定，起火原因为空调挂机的控制板线路故障所致。潘先生找到商场讨说法，要求赔偿经济损失210000元，而商场却以“厂方授权的保险机构已作出直接损失130000元、间接损失20000元，共计150000元的火灾损失评估”为由，拒绝潘先生的赔偿诉求。双方协商无果，潘先生于2017年1月向璧山区消委会投诉。壁山区消委会于2017年2月邀请区人大代表、律师及媒体代表参加组织争议各方进行听证调解，最终达成共识，空调生产厂家赔偿潘先生经济损失195000元。
售后服务 主体混乱
分析指出，售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱，缺乏内部规范管理，现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。
目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。一些企业为降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。
我市现有家电维修经营业主体8.56万户，从售后服务主体的构成来看，可分为三大类：一是企业直接设立的家电维修企业，专门为购买自己品牌商品的消费者提供售后服务，如三星、LG、海尔、格力、美的等厂商；二是企业委托服务机构或者是个人进行合同委托服务；三是个体户开办的综合性维修点；另外还存在通过张贴小广告揽活的无照修理者。根据家用电器维修行业协会的统计，生产企业自设和特约的维修点比例偏少，个体和无证照的维修从业人员超过半数，这样的维修队伍很难保证售后服务质量，很难让消费者满意，加之以盈利为目的的利益取向，导致对消费者权益的侵害行为不断发生。
案例
2017年5月消费者朱某家中空调坏了，通过百度查询到重庆约克中央空调售后网址，拨打上面的电话报修。接线员称其公司是约克专用售后服务维修，并答复上门维修。第二天来了两名自称是约克维修人员的人，查看空调后告知“空调的主机主板损坏需更换，费用6800元，另外需要加注氟里昂”，朱某共支付9200元，对方未开具发票，只开了一张收据。之后朱某致电催要正规发票和更换下来的主机主板，师傅却改口称没换主板，只是做了主板维修。朱某再次致电，接线员改口称其公司不是约克专用售后服务。消费者觉得上当受骗，于是向市消委会投诉。经市消委介入调查，发现售后服务单位注册地与经营地不一致。在找到售后服务单位负责人后，责成虚构特约维修单位，虚构维修服务项目高额收取费用的该售后服务单位退还朱某9200元。
生活服务 投诉增长
由于消费者对品质生活消费需求的不断增长，生活服务类投诉增长明显，全年共受理消费者1892件，与去年同期相比增长18.9%，位居全市消费者投诉大类第4位。在市场激烈竞争中，企业遭遇经营困难关门歇业时有发生，今年以来 “艾普宽带断网”等事件引发的群体投诉不断。
案例
2017年9月2日，渝中区、江北区消委会陆续接到消费者对从事钢琴专业技术培训的北京星空琴行公司的投诉。因星空琴行无故歇业，消费者无法退还预交的学费，导致众多消费者在该琴行门前聚集，据统计聚集人员达400余名，投诉涉及金额660余万元。由于企业负责人无法联系，消委会向当地政府及时汇报情况，由当地政府统一协调工商、公安、消委协助消费者处理。由于该公司注册地在北京，由北京市工商局核发营业执照，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十一条“消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅，就近受理的原则”之规定，此案件已移转北京市工商局处理。

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