海盐县积极推行预约服务标准化改革
自2012年成为全省首个行政服务标准化试点以来，海盐县始终坚持需求导向，以提升群众用户体验度为着力点，以推行标准化改革为切入点，制定各项服务标准292项，构建了一整套结构合理、科学适用的标准体系，审批服务事项办理平均提速率高达82%，充分发挥了“标准化+”的溢出效应。特别是“最多跑一次”改革以来，该县围绕“峰谷人流不均”“等待时间久”等群众反映强烈的突出问题，创新推行预约服务标准化改革，建立健全完善的预约办理体系，取得了显著成效。截止目前，海盐县通过预约方式办理的审批服务事项已达11万件，群众相较以前平均减少等待时间15分钟，提速近50%。主要做法是：
一、立梁架柱，构建多层次标准化运行体系
一是编制服务指南。按照《国家标准化工作导则》和省《政务办事“最多跑一次”工作规范》中的《服务指南编制要求》，对照公布的群众和企业到政府办事事项，逐项编制统一的办事指南（包括完整版和简要版），包括办理事项方式、申请材料目录、办理事项流程等要素。同时，另行增加样式表格、常见错误和问题解答等群众需求比较强烈的相关要素，进一步方便群众和企业办事，为实施预约服务标准化夯实基础。如在办理建设用地规划许可事项中，明确指出常见错误示例为：随《申请书》提交的附件材料不规范、不齐全；国土出让、划拨面积与规划面积不一致。
二是明确预约流程。紧扣群众办事习惯，将预约流程分割为受理预约、确认预约、预约完成三个阶段，并分阶段提供个性服务。比如在确认预约之后，审批部门（单位）将自动推送办理该事项需要提交的材料清单，并在办事前几日主动通过短信或微信方式提醒预约对象事项办理的预约时间，引导群众和企业错峰上门办事。
三是加强部门协同。根据各部门（单位）“最多跑一次”事项的不同特点分类制定预约服务的运作模式、方案流程、宣传告知、培训考核、方案实施和效果反馈等环节的标准化规范。同时对分散在不同部门（单位）的审批服务事项的预约服务进行整合归并，实行统一管理。群众和企业仅需进行一次预约，就能办理所有事项。
二、多措并举，提供全方位优质化预约服务
一是拓展服务途径。网上服务预约。依托浙江政务服务网、部门（单位）微信公众号、app客户端、支付宝通道等网络渠道提供服务预约，为群众和企业提供多种选择。热线服务预约。开通预约热线电话，全天候接受群众预约。推行工作日中午无休值守、周末及节假日接受预约办事的服务方式，为群众和企业开辟绿色通道。主动服务预约。针对办事多或者需要定期办事的企业，开通双向预约，鼓励错峰办事。由审批部门（单位）在办事前主动联系相关企业，确定办事时间，随到随办。比如该县行政服务中心公安户籍窗口有效对接政府人才引进工作，与辖区120余家重要企业单位建立公安业务预约办理机制，推出企业集体式受理和统筹式快办，今年以来集中办理单位公安业务725人次。
二是延伸服务触角。在进一步提升服务质量、完善服务机制的基础上，积极探索行政审批服务预约向基层延伸。比如，该县民政部门在全国率先出台了符合标准化体系的《农村社区综合服务中心建设规范》，规定了基层服务平台的服务内容、服务流程及要求等内容，为服务预约标准化延伸打通了道路。在通元镇长山河村“为您跑”服务品牌的带动下，各村（社区）通过采集村民信息，建立一户一档电子档案数据库，制定村级服务制度和规范流程，通过主动预约，精准服务，由“村民跑”变为“干部跑”，村民不出门也能办成事。
三是加强服务培训。认真做好培训工作，开展各种形式的岗位练兵活动，全面提升一线工作人员特别是导服和窗口人员的业务能力，做到受理环节准确无误、答复咨询全面准确并能一次性告知。同时，阶段性地开展预约服务工作梳理和回顾，进一步健全制度完善机制，不断增强预约服务的便捷性和实效性。
三、固化成果，实行无缝隙一体化跟踪考核
一是强化跟踪考核。采集群众预约时提供的相关信息，建立无缝隙一体化动态跟踪机制，对在承诺时间内可能无法办理完毕的事项及时预警，确保事项办理效能。同时，通过周例会、月考核等方式，对各部门（单位）服务下沉度、办事便利度等动态指标开展督查考核，实现对“最多跑一次”事项的协同监管。事项办理完毕后由群众对所办事项进行评价，把改革的评判权交给群众。
二是强化结果运用。利用各种预约服务平台，建立办事事项群众与企业联系名单，开展办理事项预约服务回访，收集群众和企业的意见和建议，及时发现和解决预约服务过程中遇到的困难和问题，并将其纳入到对各部门（单位）的年度考核，倒逼各部门（单位）提升服务质量。
三是强化咨询服务。在群众预约的同时，同步跟进咨询服务，全力构建覆盖电话、网络、微信、手机app等渠道的咨询解答和预约办理体系，实现远程“面对面”解答群众疑问，“手把手”帮助办事群众填写表格，减轻群众来回往返的困扰，降低基层群众尤其是偏远地区群众的办事成本。
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二是明确预约流程。紧扣群众办事习惯，将预约流程分割为受理预约、确认预约、预约完成三个阶段，并分阶段提供个性服务。比如在确认预约之后，审批部门（单位）将自动推送办理该事项需要提交的材料清单，并在办事前几日主动通过短信或微信方式提醒预约对象事项办理的预约时间，引导群众和企业错峰上门办事。
三是加强部门协同。根据各部门（单位）“最多跑一次”事项的不同特点分类制定预约服务的运作模式、方案流程、宣传告知、培训考核、方案实施和效果反馈等环节的标准化规范。同时对分散在不同部门（单位）的审批服务事项的预约服务进行整合归并，实行统一管理。群众和企业仅需进行一次预约，就能办理所有事项。
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二是延伸服务触角。在进一步提升服务质量、完善服务机制的基础上，积极探索行政审批服务预约向基层延伸。比如，该县民政部门在全国率先出台了符合标准化体系的《农村社区综合服务中心建设规范》，规定了基层服务平台的服务内容、服务流程及要求等内容，为服务预约标准化延伸打通了道路。在通元镇长山河村“为您跑”服务品牌的带动下，各村（社区）通过采集村民信息，建立一户一档电子档案数据库，制定村级服务制度和规范流程，通过主动预约，精准服务，由“村民跑”变为“干部跑”，村民不出门也能办成事。
三是加强服务培训。认真做好培训工作，开展各种形式的岗位练兵活动，全面提升一线工作人员特别是导服和窗口人员的业务能力，做到受理环节准确无误、答复咨询全面准确并能一次性告知。同时，阶段性地开展预约服务工作梳理和回顾，进一步健全制度完善机制，不断增强预约服务的便捷性和实效性。
三、固化成果，实行无缝隙一体化跟踪考核
一是强化跟踪考核。采集群众预约时提供的相关信息，建立无缝隙一体化动态跟踪机制，对在承诺时间内可能无法办理完毕的事项及时预警，确保事项办理效能。同时，通过周例会、月考核等方式，对各部门（单位）服务下沉度、办事便利度等动态指标开展督查考核，实现对“最多跑一次”事项的协同监管。事项办理完毕后由群众对所办事项进行评价，把改革的评判权交给群众。
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