12345政府服务热线将建立满意度回访制度
记者昨日获悉，广州市人民政府政务管理办公室近日印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（下称《细则》）。据悉，《细则》是市政务办贯彻市政府办公厅《广州12345政府服务热线热线管理办法》而制订的规范性文件，将全面提高广州12345政府服务热线服务能力和水平。
《细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。广州12345政府服务热线受理中心（下称“热线中心”）不断完善受理渠道，从市民被动接受政府服务转为市民点菜，打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务。
值得注意的是，新印发的《细则》中对恶意攻击等事项进行了明确规定，对诉求人违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，不予受理。
“办的好不好，群众说了算”。政府服务热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，群众对办理结果和成效进行满意度评价。《细则》规定，热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档；对评价为不满意的事项进行回访，登记不满意的原因，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办办结后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。
此外，热线中心按月通报满意度数据，对群众集中反映的热点问题进行汇总分析，通报承办单位解决的效果。热线对办理结果不实等工单，发回承办单位重新办理，倒逼承办单位提高办理工单的责任心和服务效能。
热线还设“年度考核”评分，考核结果纳入全市性考核体系。《细则》规定，考核按照每月进行月度考核，年终进行年度总评的方式进行。年度考核结果由月度考核结果和年度总评结果构成，按照年度考核得分。将重复退回、按时办结、办理时长等纳入基础考核中，更注重考核热线承办单位对热线工单办理的质量和效率。考核指标体系既体现了效率和满意率，又有效能方面指标，更系统、更全面。
《细则》将政府服务热线承办工作与绩效考核、依法治市、基层评议等考核机制挂钩，并引入纪检监察机关、媒体等机构参与监督，推动各单位认真履职和社会共治。
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《细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。广州12345政府服务热线受理中心（下称“热线中心”）不断完善受理渠道，从市民被动接受政府服务转为市民点菜，打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务。
值得注意的是，新印发的《细则》中对恶意攻击等事项进行了明确规定，对诉求人违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，不予受理。
“办的好不好，群众说了算”。政府服务热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，群众对办理结果和成效进行满意度评价。《细则》规定，热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档；对评价为不满意的事项进行回访，登记不满意的原因，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办办结后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。
此外，热线中心按月通报满意度数据，对群众集中反映的热点问题进行汇总分析，通报承办单位解决的效果。热线对办理结果不实等工单，发回承办单位重新办理，倒逼承办单位提高办理工单的责任心和服务效能。
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