改进服务窗口工作作风对群众投诉必有“回音”
如何保证窗口服务又快又好?
——访市行政服务中心监督投诉科科长马如意
马如意说，监控画面和声音都非常清晰，视频可以保存一个月。
如何保证窗口服务又快又好?
记者专门采访了市行政服务中心监督投诉科科长马如意。
“群众来办事，十个人中，有九个着急，而窗口人员有时业务多，加上每个人性格、表达方式不一样，就会导致矛盾产生。出现问题不怕，要心平气和地解决，就是不能让办事群众带着气儿走!”马如意说。
马如意讲起前几天接到的一起投诉。
“今天，必须把事情给我办了!”“她服务态度不好，我要投诉她!”……那天，市民王女士气冲冲地来到市行政服务中心投诉接待区，边拍桌子边说。马如意将她请进办公室，先是打开了风扇，又倒了一杯水，看她没那么激动了，开始详细询问事情的缘由。
原来，王女士因为没找对办事地点，费了不少工夫，情绪有些急躁。在来到市行政服务中心相关窗口后，被告知要去别处办理，王女士顿时火冒三丈，高声地说：“今天我就不走了，必须在这儿把事情办完。”说着，她拿出了手机，对着窗口的办事人员拍摄。
自己被人录像，窗口办事人员也急了，便回了王女士几句，接着，王女士就投诉了。
听完王女士的描述，马如意当即调取了监控视频，并将该窗口的负责人和具体办事人员叫到了办公室。两名工作人员都诚恳地向王女士道了歉，并告诉她应该去哪儿办，带哪些材料。已经消气儿的王女士也意识到自己的不对，表达了歉意。
事情处理到这儿就结束了吗?并没有。“虽然，最终双方达成了谅解，没让群众带着气儿走，但窗口办事人员是有责任的，是要严肃处理的。”马如意说，之后，他让窗口工作人员写了检讨，并扣除了她当月的绩效奖金。
马如意说，改进窗口工作作风，就需要更多的群众监督、批评和指正。为了更好地监督窗口工作人员的服务，市行政服务中心在每个窗口的正上方都安装了高清监控摄像头，不仅画面清晰，声音也非常清楚。“视频信息能保存一个月的时间，所以，就算市民自己不取证，只要找到我们，就可以还原当时的情况。”
“我们对窗口服务有严格的奖惩机制，群众投诉属实的，情节较轻的是批评、扣奖金;情节严重的，会通知具体部门将其调离窗口。”马如意说。
一方面对窗口服务严加管理，另一方面，对群众投诉必有“回音”。马如意说：“能当场解决的就当场解决，当场解决不了的，我们核实清楚后，三日之内必给群众答复。最后对处理结果，我们还要再跟群众联系，直至群众满意为止。”
马如意说，随着政府部门对办事流程、材料、时限的不断压减以及办事渠道的变多，群众反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”问题越来越少。
马如意也希望群众能多理解一下窗口的办事人员。“窗口的人也是普通群众，虽然经过专业的培训，但有的人脾气急，有的人性子慢，有说话简洁的，也有慢条斯理的，每个人都不一样。”马如意说，尤其是当窗口人员在办理业务时，需要注意力高度集中，这时对过来咨询的群众就会有照顾不到的地方，这时就需要大家互相宽容和理解。
大庆日报记者 周晶 文/摄
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马如意说，监控画面和声音都非常清晰，视频可以保存一个月。
如何保证窗口服务又快又好?
记者专门采访了市行政服务中心监督投诉科科长马如意。
“群众来办事，十个人中，有九个着急，而窗口人员有时业务多，加上每个人性格、表达方式不一样，就会导致矛盾产生。出现问题不怕，要心平气和地解决，就是不能让办事群众带着气儿走!”马如意说。
马如意讲起前几天接到的一起投诉。
“今天，必须把事情给我办了!”“她服务态度不好，我要投诉她!”……那天，市民王女士气冲冲地来到市行政服务中心投诉接待区，边拍桌子边说。马如意将她请进办公室，先是打开了风扇，又倒了一杯水，看她没那么激动了，开始详细询问事情的缘由。
原来，王女士因为没找对办事地点，费了不少工夫，情绪有些急躁。在来到市行政服务中心相关窗口后，被告知要去别处办理，王女士顿时火冒三丈，高声地说：“今天我就不走了，必须在这儿把事情办完。”说着，她拿出了手机，对着窗口的办事人员拍摄。
自己被人录像，窗口办事人员也急了，便回了王女士几句，接着，王女士就投诉了。
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事情处理到这儿就结束了吗?并没有。“虽然，最终双方达成了谅解，没让群众带着气儿走，但窗口办事人员是有责任的，是要严肃处理的。”马如意说，之后，他让窗口工作人员写了检讨，并扣除了她当月的绩效奖金。
马如意说，改进窗口工作作风，就需要更多的群众监督、批评和指正。为了更好地监督窗口工作人员的服务，市行政服务中心在每个窗口的正上方都安装了高清监控摄像头，不仅画面清晰，声音也非常清楚。“视频信息能保存一个月的时间，所以，就算市民自己不取证，只要找到我们，就可以还原当时的情况。”
“我们对窗口服务有严格的奖惩机制，群众投诉属实的，情节较轻的是批评、扣奖金;情节严重的，会通知具体部门将其调离窗口。”马如意说。
一方面对窗口服务严加管理，另一方面，对群众投诉必有“回音”。马如意说：“能当场解决的就当场解决，当场解决不了的，我们核实清楚后，三日之内必给群众答复。最后对处理结果，我们还要再跟群众联系，直至群众满意为止。”
马如意说，随着政府部门对办事流程、材料、时限的不断压减以及办事渠道的变多，群众反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”问题越来越少。
马如意也希望群众能多理解一下窗口的办事人员。“窗口的人也是普通群众，虽然经过专业的培训，但有的人脾气急，有的人性子慢，有说话简洁的，也有慢条斯理的，每个人都不一样。”马如意说，尤其是当窗口人员在办理业务时，需要注意力高度集中，这时对过来咨询的群众就会有照顾不到的地方，这时就需要大家互相宽容和理解。
大庆日报记者 周晶 文/摄
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